Les risques psycho-sociaux au travail

Introduction

Le terme de risques psycho-sociaux est à la mode. Il est sur toutes les lèvres. Soit il fait  peur, soit il est brandi en étendard afin de faire valoir des droits, notamment celui au bonheur au travail. Pourtant, n’oublions pas que le terme de travail vient du mot tripalium qui signifie instrument de mesure !

Ensuite, une lecture seulement psychologique ou seulement sociologique, ne permet pas de rendre compte de l’essentiel car les deux approches font système. Le bien-être de l’individu au travail se construit en écho au niveau psychologique et dans l’intégration au sein du collectif social de l’entreprise.

D’autre part, les troubles psychosociaux ne sont pas indépendants les uns des autres. Bien au contraire, l’existence de l’un de ces troubles peut favoriser l’apparition ou l’aggravation des autres (exemple: le harcèlement observé peut générer du stress mais une situation de travail comportant un stress élevé peut favoriser les cas de harcèlement).

Alors quelle est la juste mesure et comment faire en pratique lorsque l’on se sent touché par un de ces risques ? L’intérêt de tout cela est que les entreprises sont désormais dans l’obligation légale de répertorier l’ensemble des risques auxquels un salarié est exposé ainsi qu’un plan de prévention.

Un risque, c’est quoi ?

La notion de risque psychosocial est un concept confus. Il est abordé dans différents champs scientifiques : ergonomie, épidémiologie, psychologie, psychiatrie, psychologie du travail, sociologie, gestion, économie, etc. et il fait l’objet de nombreux travaux afin d’obtenir un consensus nécessaire pour légiférer en toute sérénité en cas de plaintes.

« La grande variété des thèmes mis sous le vocable de risque psychosocial est source d’une grande confusion. Ces thèmes recouvrent en effet les déterminants et les effets sans distinguer entre les causes et les conséquences ». (Rapport sur la détermination, la mesure et le suivi des risques psychososiaux de Nasse et Légeron du 12 mars 2008).

Tout d’abord, pour mieux appréhender ce concept, il est nécessaire de bien déterminer ce que définit la notion de « risque » : le risque a été défini comme « la possibilité qu’un événement ou une situation entraîne des conséquences négatives dans des conditions déterminées » ( Kouabenan, Cadet, Hermand et Muñoz Sastre 2006).

Il comporte deux composantes :

• La possibilité de survenue ;
• La gravité de ses conséquences.

A noter que le danger est une source potentielle de dommage, tandis que le risque est la probabilité qu’une personne subisse un préjudice (exemple : le danger est d’être confronté à une charge de travail importante et le risque représente le stress que cela peut engendrer).

Pour analyser les risques d’une activité professionnelle, il est donc nécessaire d’identifier tous les éléments qui peuvent entraîner des dommages afin que les stratégies de prévention puissent réduire l’exposition à un niveau en-dessous de celui où des dommages apparaissent.

Pourquoi parler de risque psychosocial et pas simplement de stress au travail ?

La distinction entre stress et risque psychosocial manque souvent de clarté et le lien unissant ces deux concepts est souvent imprécis.

Pour P. Nasse et P. Légeron, la prédominance du terme « stress » s’explique par différentes raisons :

• D’une part, de nombreuses études ont fait apparaître le stress comme le plus fréquent des RPS. Ainsi, on estime qu’au sein de l’union européenne 22 % des salariés souffrent de stress au travail (selon l’enquête de la Fondation Européenne pour l’Amélioration des Conditions de Vie et de Travail de 2007).
• D’autre part, le terme de stress manquant de définition consensuelle, exigerait une attention particulière: « Ce rapport va au plus pressé et s’intéresse principalement à ceux de ces troubles pour lesquels le consensus d’approche paraît rester le plus faible : le stress et ses conséquences sur la santé mentale des individus » (Rapport Nasse et Légeron du 12 mars 2008).

Quel est la définition des risques psychosociaux ?

• “Les risques liés aux relations humaines au travail sont les risques qui découlent de l’interaction entre des individus et de l’interaction de l’individu avec son travail. Ils sont couramment nommés risques psychosociaux (…). Ce terme de « risques psychosociaux au travail » recouvre les risques rencontrés dans la sphère professionnelle pouvant porter atteinte à la santé mentale des individus, voire à leur intégrité physique ». (Commission Universitaire pour la santé et la Sécurité au Travail Romande).
• Pour l’ANACT, les risques psychosociaux sont des tensions mal régulées ne pouvant être identifiées que par la « nécessaire relation qui doit être opérée entre les approches psychologiques et sociales si l’on veut comprendre un tant soit peu ce qui se passe pour l’individu au travail ».

Le stress au travail

• Le stress est un terme générique le plus souvent employé pour décrire de façon vague un ensemble très disparate de mécanismes biologiques, d’états de santé, de ressentis individuels, d’explications d’une situation de travail, de descriptions d’une relation… et ce, dans des contextes extrêmement variés. Dans le langage courant, il évoque selon les cas des causes ou des effets.
• Le stress est la réponse non spécifique à toute demande qui lui est faite. Ce syndrome se manifeste en trois phases : la phase d’alarme pendant laquelle l’organisme, après la première surprise, met en place ses défenses ; la phase de résistance quand il s’adapte à la situation nouvelle ; et enfin la phase d’épuisement qui survient lorsque l’organisme a dépassé ses capacités d’adaptation. Ce modèle repose sur l’idée du stimulus et de sa réponse. Mais dans l’analyse des risques psychosociaux au travail, une telle vision mécaniste du stress le réduirait à un déficit d’adaptation du salarié à sa situation de travail…
• « Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. Bien que le processus d’évaluation des ressources et des contraintes soit d’ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas eux uniquement de même nature. Ils affectent également la santé physique, le bien-être et la productivité » Accord interprofessionnel (2 juillet 2008). Cette définition permet donc de distinguer les facteurs à l’origine du stress de ses effets. Elle ouvre aussi la voie à une possible dimension collective. Enfin, elle plaide pour une vision globale de l’homme au travail dans laquelle sont étroitement liées les dimensions physiques, psychologiques et sociales.
• Par extension, le stress collectif est un «état perçu comme négatif par un groupe de travailleurs qui s’accompagne de plainte de dysfonctionnements au niveau physique, psychique et / ou social et qui est la conséquence du fait que les travailleurs ne sont pas en mesure de répondre aux exigences et aux attentes qui leurs sont posées par leur situation de travail » (convention collective mars 1999).

Qui est touché ? (sondage de l’ANACT en 2009)

• 41 % des salariés se disaient stressés (60 % estimaient que l’origine était leur vie professionnelle) ;
• Catégories socio-professionnelles supérieures davantage concernées (57 %) ;
• Stress : autonomie, latitude décisionnelle, soutien au travail…
• Tension au travail (Job strain) : forte demande psychologique et faible autonomie.
  • 28 % des femmes / 20 % des hommes ;
  • 30 % des employés (manque d’autonomie) / 12 % des cadres ;
  • L’étude Summer montre une augmentation entre 2003 et 2010 toutes catégories confondues ;
• 57 % des salariés ont un rythme de travail imposé par une demande extérieure obligeant à une réponse immédiate ;
• 41 % ont des normes de production ou des délais à respecter en une journée ou plus ;
• 36 % ne peuvent faire varier les délais fixés et 20 % déclarent avoir très peu de liberté pour organiser leur travail. (Pb des normes ISO) ;
• 22 % font part de comportement systématiquement hostile de la part d’une ou plusieurs personnes dans leur travail ;
• 8 % des salariés en contact avec le public déclarent vivre en permanence ou régulièrement des situations de tension avec le public.

Dares, enquête Summer 2010 sur les conditions de travail

Le terme de violence

L’enquête Summer de 2006 identifie plusieurs points importants relatifs au phénomène de violence :

• Une importance croissante des violences dans les enquêtes de travail. Dans certains métiers, en raison du développement de la relation de service et de facteurs sociétaux, l’augmentation est impressionnante ;
• Des phénomènes de violence variés et exigeant donc des moyens spécifiques de prévention (une agression verbale à un guichet ne peut pas être traitée comme un cas de cadre “placardisé”) ;
• Des conséquences des violences très préjudiciables aux individus (atteintes à l’intégrité physique et / ou psychique, à l’identité professionnelle, à la dignité…) et tout aussi négatives pour les collectifs au sein desquelles elles surviennent ;
• Dans certains cas, les violences requièrent un traitement particulier dans la reconnaissance et l’indemnisation. En effet, les traumatismes peuvent être reconnus, sous certaines conditions, au titre du risque professionnel, soit comme accident de travail, soit comme maladie professionnelle ;
• Une distinction doit être opérée lorsque l’on parle des violences :
  • Les violences externes concernant un ou plusieurs salariés exposés à une agression provenant d’un client, d’un patient, d’un usager.
  • Des violences internes concernant les salariés entre eux.
• La violence peut être ressentie d’une façon sourde et impersonnelle, la pression d’objectifs devenus trop difficiles à atteindre, l’impossibilité de les discuter, la peur du chômage dans un plan de licenciement, les procédures nouvelles en décalage extrême avec les valeurs antérieures. Ces violences peuvent survenir dans n’importe quel contexte organisationnel et ne sont pas typiques d’un secteur d’activités précis.

Ces violences entrent souvent dans des boucles avec les autres risques psychosociaux. Ainsi, le lien entre causalité et stress, complexe et dans les deux sens : une violence externe ou interne peut générer du stress post-traumatique après une agression. A l’inverse, trop de stress accumulé chez un salarié va parfois se libérer de façon violente à l’égard d’un client.

Les harcèlements

« Ensemble d’agissement répétés qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits du salarié, à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel » (art code pénal 222-33-2).

En 2001, le Conseil économique et social a tenté  d’établir une typologie des formes de harcèlement moral distinguant :

• Le harcèlement individuel qui vise à humilier et à détruire l’autre et à valoriser son pouvoir social ou personnel ;
• Le harcèlement stratégique qui a pour visée la reddition du sujet dont on veut se débarrasser afin de contourner les procédures légales de licenciement ;
• Le harcèlement institutionnel qui participe d’une stratégie de gestion de l’ensemble des RH, qui génère une situation chronique d’épuisement professionnel et d’insatisfaction devant la tâche ;
• Le harcèlement transversal ou horizontal qui s’exerce entre collègues n’ayant pas de relation hiérarchique entre eux.

Marie France Hirigoyen définit le harcèlement moral comme : « toute conduite abusive qui se manifeste notamment par des comportements, des paroles, des actes, des gestes, des écrits, pouvant porter atteinte à la personnalité, à la dignité ou à l’intégrité physique ou psychologique d’une personne, mettant en péril l’emploi de celle-ci ou dégradant le climat social» (1998).

Leymann en 1993 définit de manière opérationnelle le concept en listant une quarantaine de comportements d’agression qui, s’ils sont répétés au moins une fois par semaine pendant une durée de six mois, constituent un mobbing. La différence entre mobbing et harcèlement moral porte sur le rapport entre harcèlement et conflit. Pour Leymann, le mobbing est un conflit qui dégénère, alors que pour Hirigoyen le harcèlement moral découle précisément de l’impossibilité qu’ont les intervenants d’assumer un conflit ouvert, psychologiquement moins néfaste.

Les conduites addictives

Les conduites addictives sont des comportements d’accoutumance et de dépendance qui entraînent une compulsion à prendre une substance de façon continue ou périodique, pour en ressentir les effets psychiques et éviter l’inconfort de son manque (symptôme de sevrage). En consommant la substance, le salarié cherche à décompresser, à mettre ses problèmes à distance.

Les études qualitatives confirment une augmentation significative de ce problème. Si ces conduites continuent dans certains cas d’être considérées comme relevant du domaine privé, au-delà d’une préoccupation générale sur la santé du salarié, certains indicateurs permettent à l’entreprise de s’interroger sur le maintien à son poste de celui-ci dans les cas suivants :

• Si celui-ci ne parvient pas à accomplir correctement sa tâche ;
• S’il peut mettre en péril sa sécurité, celle de ses collègues ou plus largement celles d’autres personnes ou matériels.

La souffrance au travail

Il reste un terme générique pour évoquer un « mal-être », un ressenti négatif. Le travail est depuis toujours un lieu de construction de l’identité, de développement personnel, d’élaboration d’un rapport au monde et à autrui extrêmement fondateur pour peu que ce travail permette de donner un sens à l’action. Il est aussi, à l’inverse, si les conditions de sens et de reconnaissance ne sont pas réunies, une source de souffrance générant différents troubles psychosociaux.

« La centralité du travail est repérable dans la construction de l’identité, dans l’accomplissement de soi, et dans la santé mentale et somatique. Le travail est un opérateur de santé ou au contraire une contrainte pathogène. Le travail n’est jamais neutre de ce point de vue. » Christophe Dejours.

Le burn-out

Pour l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS), c’est « ne pas y arriver, de s’user, d’être épuisé, par une exigence excessive en énergie, force ou ressource ». Un état d’épuisement physique, émotionnel et mental résultant d’une exposition à des situations de travail émotionnellement exigeantes.

Les quatre grandes familles de tension au travail pouvant être à l’origine de risques psychosociaux

Quatre grandes familles de tensions au travail ont été identifiées par l’ANACT. Ces tensions se réfèrent aux différences entre les logiques des salariés et les logiques des entreprises :

Les changements dans le travail

Les manifestations premières des troubles psychosociaux pour cette famille ont plutôt à voir avec l’anxiété, (pour les changements à venir, la précarité redoutée, la « peur de perdre », la frustration ou la colère. Les effets seconds seront alors souvent le stress, des difficultés relationnelles, un moindre engagement dans l’activité. La répétition des changements est souvent un facteur d’usure. La tension se manifeste le plus souvent par une nostalgie de l’état antérieur, de la résistance, active ou passive, au changement introduit. Sur le plan relationnel, les effets sont souvent désastreux et il n’est pas rare de voir s’opérer des clivages entre les « anciens » et les « modernes ». C’est aussi le terreau rêvé pour des luttes de pouvoir.

Les contraintes de travail

Elles touchent à la réalisation concrète du travail, à la prescription de ses objectifs et des moyens d’une part, à l’activité et les possibilités réelles de régulation, par le biais de l’organisation du travail et du management. Cette tension renvoie au degré de liberté de l’individu dans son travail, aux efforts fournis et aux possibilités de récupération, à la charge prescrite et aux moyens alloués etc…

Les relations et comportements

Ces conflits peuvent être interpersonnels ou entre équipes et peuvent être plus ou moins latents, déclarés ou violents. Les conséquences sont toujours importantes puisqu’elles nuisent aux processus collaboratifs.

Cela peut être les luttes de pouvoir, d’influence, les rumeurs, des freins à la collaboration, la négation des consignes ou de procédures.

Il peut s’agir des comportements individuels venant entraver le fonctionnement collectif. C’est le cas de « fortes têtes » ou des personnes totalement effacées. C’est aussi les sautes d’humeur excessives, des comportements sournoisement persécuteurs ou les personnes en fort état d’addiction.

Un autre aspect de cette tension est la question de l’équilibre pour la personne entre son investissement dans le collectif et sa construction individuelle. Ainsi, on retrouve un fréquent paradoxe dans le cas de management encourageant à la collaboration en même temps qu’il rétribue la performance individuelle. La personne est alors tiraillée entre son engagement dans le collectif et l’idée que ses chances seront parfois plus grandes si elle « joue personnel ».

Les conflits de valeurs et d’exigences entre l’entreprise et les salariés

• Exigences attendues et exigences personnelles correspondant aux questions du sens, de la valeur que le salarié accorde à son travail. C’est toujours le degré d’écart et d’acceptabilité qui doit être apprécié ;
• Travail/Hors travail : cette question de l’irruption du « hors travail » dans les réflexions au sein de l’entreprise est symbolique d’une nouvelle donne où d’une part, de plus en plus de salariés font peser dans leurs exigences professionnelles l’équilibre entre vie privée et vie au travail et d’autre part, différentes évolutions tendent à augmenter le risque d’ingérence du travail dans la vie privée ;
• Exigence du court terme / Perspective renvoyant à la question des temporalités mal accordées ;
• Conformité / initiative. Ici, c’est la question de la latitude à organiser un tant soit peu son activité de travail avec les organisations d’aujourd’hui globalement plus rationnalisées en même temps que plus flexibles et adaptables ;
• Distance / engagement personnel posant la question des limites de cet investissement personnel et les risques qu’il y a à les dépasser, une trop grande implication pouvant générer un épuisement chez les personnes ;
• Contribution / Rétribution.

Que dit la Loi ?

• Il est du devoir de chaque employeur de réaliser un inventaire des risques au niveau de chaque unité de travail. Le décret du 5 novembre 2001 énonce l’obligation de procéder à l’évaluation de tous les risques présents dans l’entreprise, de les consigner dans un document unique régulièrement mis à jour et de mettre en place un plan de prévention.
• La définition de l’accident de travail qui s’est peu à peu étendue à mesure de l’évolution de la jurisprudence. Ainsi le 1^er juillet 2003, suite à plusieurs décisions de la cour de cassation relevant de la jurisprudence, le caractère de lésions corporelles de la définition de l’accident du travail a été étendu aux troubles psychiques.

Éléments juridiques récents

• L’arrêt emblématique Snecma de 2008 pour la première jurisprudence “intrusive” concernant le report d’une mise en œuvre d’organisation pour cause de non prise en compte suffisante de certains impacts ;
• La jurisprudence “caisse d’épargne Rhône-Alpes” en 2012 sur l’interdiction par le juge du benchmark (appel en cours, la pratique se poursuit en attendant) ;
• Le rejet du PSE de la FNAC en 2012 pour prise en compte insuffisante des reports de charge de travail sur les personnes restantes suite au PSE.

Quels sont les conséquences des risques psychosociaux pour les salariés, l’entreprise et la société ?

Liste des troubles observés chez des salariés dont l’origine peut être l’exposition à un risque psychosocial :

• Troubles psychiques : troubles du sommeil (« la journée ça va, la nuit ça commence à brasser »), de l’épuisement professionnel, des états d’anxiété, des états de panique, phobies, apparition d’états dépressifs, épisode de délire, violence physique envers autrui au soi-même (certains pensent au suicide, quelques-uns passent à l ’acte) ;
• Troubles dans la sphère digestive (complication d’ulcère…) ;
• Dans la sphère dermatologique (extension de psoriasis, apparition eczémas…) ;
• Dans la sphère cardiovasculaire (infarctus, trouble du rythme cardiaque…) ;
• Sphère métabolique et endocrinienne (variation pondérale, trouble des règles, ménopause précoce) ;
• Sphère neurologique (aggravation de migraines) ;
• Comportement d’addiction (alcool et tabagisme) ;
• Ressenti psychologique : perte de l’identité professionnelle (« on est que des pions »), perte de l’estime de soi et des autres, perte de confiance envers les collègues, les dirigeants et la hiérarchie ;
• Mais qui soulèvent souvent d’autres enjeux dans le travail et au dehors car elles perturbent les relations sociales, freinent le développement des compétences et la construction d’un projet professionnel et délitent la vie familiale et sociale.

Les enjeux pour les entreprises des RPS

• Absentéisme croissant, renouvellement (turn-over) grandissant, présentéisme ;
• Salariés plus nombreux à être déclarés inaptes en partie ou en totalité ;
• Rendement en baisse (voir étude de Brockner 1992) ;
• Niveau de qualité défaillant, augmentation des rebuts ou des malfaçons ;
• Perte de clientèle ;
• Fonctionnements collectifs moins performants ;
• Accidents de travail ;
• Incidents et conflits plus nombreux à régler entre salariés, avec la hiérarchie, les clients, voire actions en justice coûteuses en temps et en argent ;
• Des atteintes à l’image de l’entreprise ;
• Attractivité réduite ;
• Démotivation croissante, baisse de la créativité ;
• Difficultés accrues pour mettre en place le changement, les évolutions.

Les enjeux de santé publique et de société de la prévention des RPS

La composante professionnelle du stress est, selon une étude récente, la deuxième cause des arrêts maladie de moyenne maladie (entre deux et quatre mois). Un quart des arrêts de travail de 2 à 4 mois ont pour motif des troubles mentaux et du comportement.

Le Bureau International du Travail (BIT) estime que les pertes de qualité, l’absentéisme et le turnover représentent entre 3 % à 4 % du PIB qui passent en coût de la santé au travail (correspondant à une dizaine de jours fériés par an !).

C’est la place du travail qui est en jeu. Prévenir les risques psychosociaux c’est promouvoir la qualité du travail et contribuer durablement à restaurer son image collective.

Quelle prévention des risques psychosociaux ?

Plusieurs niveaux d’intervention peuvent être mis en œuvre dans la réduction des risques psychosociaux. Ces niveaux sont combinés :

• La « prévention primaire » vise à réduire ou mieux à éliminer les différents facteurs de risque présents dans l’organisation (approche à la fois individuelle et collective) ;
• La « prévention secondaire » agit sur les caractéristiques personnelles et les mécanismes des individus, visant à les outiller, individuellement ou collectivement, pour lutter efficacement contre le stress ou les différents risques. On agit sur les conséquences, on apprend à les gérer. Dans ce cadre on retrouvera des stages de gestion du stress, le travail de prévention mené de façon collective (car il porte le message que la responsabilité d’être stressé par le travail et d’avoir à le gérer ne doit pas être portée par l’individu seul) ou des formations collectives sur ces sujets, au sein d’un service par exemple ou au niveau de l’entreprise, qui généreront une amélioration collective.
• La « prévention tertiaire » intervient pour venir en aide aux personnes qui vivent déjà des problèmes de santé psychologique au travail. Ces actions permettront de diminuer la souffrance des personnes et d’améliorer leur santé.

En pratique pour les salariés

Dans un premier temps

• Ne pas tout de suite mettre des “gros” mots sur ce qui se passe et juste dire que l’on “ressent une souffrance que l’on attribue au travail”. Les “gros” emprisonnent, victimisent et mettent sur la défensive vos interlocuteurs dans l’entreprise ;
• Sortir de l’isolement et en parler à son médecin traitant ;
• Mettre en place des outils de gestion de soi afin d’accompagner et traiter l’émotion que nous procure la situation ;
• Être plus vigilant sur la façon de prendre soin de soi notamment au niveau des règles hygiènodiététiques afin de ne pas se rajouter une double peine ;
• Contacter le service des ressources humaines ou un supérieur qui a la main pour vous entendre et éventuellement pour agir en faisant un changement dans les facteurs vous exposant à un risque ;
• Ne pas hésiter à contacter le médecin du travail. Il est là pour vous aider, vous proposer des outils et des conseils et vous accompagner ;
• Vous pouvez aussi vous faire accompagner dans les différentes procédures par un représentant syndical. Il parfois intéressant de ne pas se rendre seul aux RV formels.

Dans un deuxième temps

• Ne pas hésiter à se mettre en arrêt maladie si l’origine de votre souffrance est le travail et que les troubles continuent ;
• Aller voir un psychiatre. Les thérapies les plus utiles sont les thérapies comportementales et cognitives et les thérapies ACT.

Dans un troisième temps

Si rien n’avance au niveau de l’entreprise, il peut être nécessaire d’être plus formaliste en écrivant au CHSCT de votre société pour lui demander de l’aide. Il s’agit d’une instance légale de votre entreprise qui se retrouve dans l’obligation légale de répondre.

Si vous voulez être taquin, vous pouvez demander à consulter le document unique afin d’être tenu au courant des moyens mis en place par l’entreprise afin de protéger les salariés des risques.

Enfin, si il est nécessaire vous pouvez aller aux Prudhommes pour défendre votre situation. Mais cette démarche signifie que vous avez quitter l’entreprise. Il faut savoir qu’une décision de justice aux Prudhommes prend au moins deux ans. Il est nécessaire de ne pas attendre cette décision pour revivre et se reconstruire.